東莞市市場監督管理局等五部門關于印發《關于依法規范市場監管領域投訴舉報行為持續優化營商環境的暫行規定》的通知

各鎮街（園區）市場監管分局、公安分局、經濟發展局、公共服務辦、政務服務中心，松山湖商務與投資促進局、松山湖統籌發展局、松山湖社會事務局、水鄉管委會經濟發展局、水鄉管委會政務服務數據管理局、濱海灣發展改革局、濱海灣新區社會事務局，第一市區人民檢察院、第二市區人民檢察院、第三市區人民檢察院：

為營造良好的營商環境和消費環境，促進社會誠信建設，防范以牟利為目的的惡意索賠投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優化營商環境條例》等相關規定，結合我市工作實際，市市場監管局會同市發展和改革局、市公安局、市政務服務和數據管理局和市檢察院聯合制定《關于依法規范市場監管領域投訴舉報行為持續優化營商環境的暫行規定》，現印發給你們，請結合職責分工，抓好貫徹落實。

東莞市市場監督管理局  

東莞市發展和改革局東莞市公安局  

 東莞市政務服務和數據管理局

東莞市人民檢察院

2024年10月29日

關于依法規范市場監管領域投訴舉報行為持續優化營商環境的暫行規定

第一條 為營造良好的營商環境和消費環境，促進社會誠信建設，防范以牟利為目的的投訴舉報行為過多占用有限的行政資源，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《優化營商環境條例》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》等相關規定，結合我市實際，制定本暫行規定。

第二條  本規定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。本規定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

第三條  鼓勵社會公眾對涉嫌違反市場監督管理法律法規、規章的行為依法進行社會監督。向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，應當明確目的或訴求。對提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，處理投訴舉報的工作人員應當根據內容，按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

第四條  投訴和舉報應當遵守法律法規、規章和有關規范性文件的規定，不得利用投訴和舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。嚴厲打擊以投訴和舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品安全法》等法律法規要求經營者增加賠償的，不予支持。發現以夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償，或者以投訴舉報相威脅，進行敲詐勒索的，經營者可以向公安機關報案。市場監督管理部門在投訴舉報處理中發現上述情況的，應當依法及時移送公安機關，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律法規處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五條  投訴應當提供投訴人的真實身份信息、可以取得聯系的電話號碼和通訊地址；有明確被投訴人的名稱（姓名）、地址，并應當提出具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實佐證材料。委托他人代為投訴的，還應當增加提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

第六條  投訴有以下情形之一的，市場監督管理部門不予受理:

（一）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不配合市場監管部門核實驗證身份信息，不能提供投訴人與被投訴人基本信息、提供虛假信息或者代為投訴不能提供授權委托書原件及委托人身份證明的；

（四）多人使用同一電話號碼、通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的；

（五）未提出具體明確的投訴請求的；

（六）無法提供消費關系證明或者其他相關證據材料，無法證明消費者權益爭議事實的；如：提出按商品或者服務價格倍數賠償、退款退貨等訴求的，必須提供購買證明、商品或服務不合格等證明材料；提出人身傷害賠償、財產損壞賠償等要求的，還必須提供身體受到傷害的證明、醫院診斷證明、財產損失證明等材料，并能證明和身體傷害、財產損害等之間的因果關系；

（七）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的；

（八）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（九）法律法規、規章規定不予受理的其他情形。

第七條  判斷是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，應當綜合考慮投訴人購買商品或服務的數量、頻次是否明顯超出生活消費需求，是否以牟利為目的、頻繁通過重復維權、行政復議、行政訴訟、信訪等形式浪費行政、司法資源等因素。結合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，存在以下情形的，一般可以認定為不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務：

（一）購買、使用商品或者接受服務明顯超出合理生活消費數量或者次數、不合常理的跨地域購買商品的；

（二）知道或者應當知道商品或者服務存在質量、標簽等問題仍然購買商品或者接受服務，以獲得懲罰性賠償為目的提起投訴的；

（三）對同類事項頻繁提起投訴，投訴內容顯著專業化、文本高度格式化的；

（四）向同一經營者或者同行業經營者反復多次購買相同、相似商品或者接受服務，同時或者分別提起投訴的；

（五）同一時間或者短時間內以相同或相似事由多次投訴同一行政轄區內不同生產經營者的；

（六）投訴中脅迫或者變相脅迫生產經營者的；

（七）未因購買商品或者接受服務受到人身、財產權益的損害，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法為由要求生產經營者賠償的；

（八）其他可合理認為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的。

第八條  有處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。對不予受理的投訴應當一并告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。

第九條  除法律法規另有規定外，市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，并在受理之日起60日內調解完畢。調解過程中需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時間不計算在60日內。

第十條  應當堅持調解自愿原則，不得強迫一方當事人同意調解或者和解。出現《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規定情形的，調解應當終止，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

第十一條  自然人、法人或者其他組織發現經營者涉嫌違反市場監督管理法律法規、規章的行為線索，可以向市場監督管理部門舉報。舉報人應當提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對舉報內容的真實性負責。

第十二條  市場監督管理部門應當自發現違法行為線索或者收到舉報材料之日起十五個工作日內予以核查，并決定是否立案。舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。法律、行政法規、地方性法規、部門規章另有規定的除外。

第十三條  市場監管部門重點關注以下行為，綜合判斷是否屬于以牟利為目的，以公益打假為名，明知無違法行為或者違法行為輕微，為索取舉報獎勵或者迫使經營者賠償而提起的不當舉報行為：

（一）以提起舉報、行政復議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫經營者支付賠償金的；

（二）未有消費行為的舉報，舉報人明確告知將自身信息可以告知被舉報人，明顯不符合正常舉報人行為邏輯，舉報具有團隊化特征，內容顯著專業化，文書高度格式化；

（三）因舉報已處理終結的案件，舉報人不服但未進行行政復議或行政訴訟，仍通過各種平臺重復舉報的。其他符合牟利為目的等特征的行為。

第十四條  查處違法行為應貫徹過罰相當原則，結合違法原因、違法情節、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素。經核查，有下列情形之一的，可以不予立案：

（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；

（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；

（三）當事人有證據足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規另有規定的除外；

（四）依法可以不予立案的其他情形。

第十五條  經核查，符合立案條件的，應當予以立案。違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。初次違法且危害后果輕微并及時改正的，可以不予行政處罰。當事人有證據足以證明沒有主觀過錯的，不予行政處罰。對符合《東莞市市場監督管理局行政執法減免責清單》有關規定的事項，實施包容審慎監管，激勵市場主體及時自我糾錯，消除、減輕社會危害后果。

第十六條  市鎮兩級市場監管部門要利用信息化手段，加強對投訴舉報行為的分析研判，科學區分普通生活消費和非生活消費的情形；開展數據分析研判過程中，應當依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私。

第十七條 嚴格適用重大違法行為舉報獎勵制度，按照相關舉報獎勵規定從嚴審核。在發放獎勵時，應當現場核實舉報人信息。舉報人應當在被告知獎勵決定之日起30個工作日內，由本人憑有效身份證明領取獎勵。委托他人代領的，受托人須同時持有舉報人授權委托書原件、舉報人和受托人的有效身份證明。特殊情況可適當延長舉報獎勵領取期限，最長不得超過10個工作日。舉報人無正當理由逾期未領取獎金的，視為主動放棄。

第十八條 通過實施夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，被公安機關、人民法院確認構成敲詐勒索、詐騙等違法行為的舉報人，不予獎勵。

第十九條  建立應對濫用投訴舉報非法牟利行為的跨部門協作機制，從投訴舉報、行政執法、行刑銜接、司法保障、信用管理等各方面綜合治理，強化信息共享，依法處置非法牟利、職業索賠行為。

（一）市場監管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性職業索賠投訴舉報件，定期抄送各有關部門，并適時召開聯席會議，就轄區非法牟利性職業索賠動態進行信息互通、態勢研判，形成工作預案和應對策略；要進一步完善和落實行政執法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協作和信息共享；注重強化對投訴舉報的大數據分析，發現和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關規定及時移送公安等部門處理。

（二）發改部門要協調推動建立跨部門信用信息共享平臺，整合市場監管、司法、稅務等多部門信用信息，全面、準確地評估企業和個人的信用狀況，為信用監管提供有力支持。統籌優化營商環境建設，為合法經營者提供公平、透明、可預期的市場環境。

（三）公安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導、提醒商家及時搜集、固定相關證據并向公安機關進行舉報;接收各部門在處理職業索賠人投訴舉報過程中發現的違法犯罪線索，迅速開展調查，形成打擊職業索賠行為的高壓態勢，有效降低非法牟利性職業索賠投訴舉報數量。

（四）12345政務服務便民熱線要利用大數據分析，初步甄別利用投訴舉報牟取不正當利益的投訴舉報信息，分類處理并記錄職業索賠人信息，反饋市場監管部門。

（五）人民檢察院要依法履行法律監督職責。與公安局加強偵查監督與協作配合，統一執法司法理念，統一證據認定標準。對公安機關移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事司法政策。在司法辦案當中加強對涉及職業打假有關法律政策問題的收集研究，重在發現漏洞和問題，并積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。

第二十條 市場監管部門可將市場主體防范非法牟利投訴舉報行為納入行政指導工作內容，針對投訴舉報集中的重點企業、重點平臺以及部分初創企業、小微企業，加強培訓，積極開展約談，督促經營者加強內部管理，規范經營行為，強化風險防范意識，履行進貨查驗等義務，注意人防、技防等措施，依法處理非生活消費投訴舉報行為。

第二十一條  科學設置滿意度評價規則，對確定屬以非生活消費需要投訴行為和利用舉報牟取不正當利益行為的訴求，且執法人員不存在不履職的情況，將其納入不屬實件管理，不對相關單位進行滿意度評價考核及通報。

第二十二條  本規定由東莞市市場監督管理局負責解釋。

第二十三條 本規定自2024年12月1日起實施，有效期至2026年12月1日。

來源| 東莞市市場監督管理局官網