這里五部門(mén)發(fā)文！對(duì)牟取不正當(dāng)利益的職業(yè)投訴舉報(bào)，可納入不屬實(shí)件管理，不進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)考核及通報(bào)！

東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局等五部門(mén)關(guān)于印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》的通知

各鎮(zhèn)街（園區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管分局、公安分局、經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、公共服務(wù)辦、政務(wù)服務(wù)中心，松山湖商務(wù)與投資促進(jìn)局、松山湖統(tǒng)籌發(fā)展局、松山湖社會(huì)事務(wù)局、水鄉(xiāng)管委會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、水鄉(xiāng)管委會(huì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、濱海灣發(fā)展改革局、濱海灣新區(qū)社會(huì)事務(wù)局，第一市區(qū)人民檢察院、第二市區(qū)人民檢察院、第三市區(qū)人民檢察院：

為營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，防范以牟利為目的的惡意索賠投訴舉報(bào)行為過(guò)多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市工作實(shí)際，市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同市發(fā)展和改革局、市公安局、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局和市檢察院聯(lián)合制定《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合職責(zé)分工，抓好貫徹落實(shí)。

東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局  

東莞市發(fā)展和改革局東莞市公安局  

 東莞市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局

東莞市人民檢察院

2024年10月29日

關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定

第一條 為營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，防范以牟利為目的的投訴舉報(bào)行為過(guò)多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本暫行規(guī)定。

第二條  本規(guī)定所稱(chēng)投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。本規(guī)定所稱(chēng)舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線(xiàn)索的行為。

第三條  鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)明確目的或訴求。對(duì)提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)容，按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。

第四條  投訴和舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，不得利用投訴和舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。嚴(yán)厲打擊以投訴和舉報(bào)形式實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律法規(guī)要求經(jīng)營(yíng)者增加賠償?shù)模挥柚С帧０l(fā)現(xiàn)以?shī)A帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償，或者以投訴舉報(bào)相威脅，進(jìn)行敲詐勒索的，經(jīng)營(yíng)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在投訴舉報(bào)處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五條  投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的真實(shí)身份信息、可以取得聯(lián)系的電話(huà)號(hào)碼和通訊地址；有明確被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址，并應(yīng)當(dāng)提出具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)佐證材料。委托他人代為投訴的，還應(yīng)當(dāng)增加提供授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明。

第六條  投訴有以下情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理:

（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

（三）不配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核實(shí)驗(yàn)證身份信息，不能提供投訴人與被投訴人基本信息、提供虛假信息或者代為投訴不能提供授權(quán)委托書(shū)原件及委托人身份證明的；

（四）多人使用同一電話(huà)號(hào)碼、通訊地址進(jìn)行投訴，信息明顯虛假的；

（五）未提出具體明確的投訴請(qǐng)求的；

（六）無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無(wú)法證明消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的；如：提出按商品或者服務(wù)價(jià)格倍數(shù)賠償、退款退貨等訴求的，必須提供購(gòu)買(mǎi)證明、商品或服務(wù)不合格等證明材料；提出人身傷害賠償、財(cái)產(chǎn)損壞賠償?shù)纫蟮模€必須提供身體受到傷害的證明、醫(yī)院診斷證明、財(cái)產(chǎn)損失證明等材料，并能證明和身體傷害、財(cái)產(chǎn)損害等之間的因果關(guān)系；

（七）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的；

（八）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；

（九）法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第七條  判斷是否屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮投訴人購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的數(shù)量、頻次是否明顯超出生活消費(fèi)需求，是否以牟利為目的、頻繁通過(guò)重復(fù)維權(quán)、行政復(fù)議、行政訴訟、信訪(fǎng)等形式浪費(fèi)行政、司法資源等因素。結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，存在以下情形的，一般可以認(rèn)定為不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)：

（一）購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或者次數(shù)、不合常理的跨地域購(gòu)買(mǎi)商品的；

（二）知道或者應(yīng)當(dāng)知道商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的提起投訴的；

（三）對(duì)同類(lèi)事項(xiàng)頻繁提起投訴，投訴內(nèi)容顯著專(zhuān)業(yè)化、文本高度格式化的；

（四）向同一經(jīng)營(yíng)者或者同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)相同、相似商品或者接受服務(wù)，同時(shí)或者分別提起投訴的；

（五）同一時(shí)間或者短時(shí)間內(nèi)以相同或相似事由多次投訴同一行政轄區(qū)內(nèi)不同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的；

（六）投訴中脅迫或者變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的；

（七）未因購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的損害，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在輕微違法為由要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模?/span>

（八）其他可合理認(rèn)為不以生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的。

第八條  有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。對(duì)不予受理的投訴應(yīng)當(dāng)一并告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭(zhēng)議的途徑。

第九條  除法律法規(guī)另有規(guī)定外，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，并在受理之日起60日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解過(guò)程中需要鑒定、檢測(cè)的，鑒定、檢測(cè)時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi)。

第十條  應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持調(diào)解自愿原則，不得強(qiáng)迫一方當(dāng)事人同意調(diào)解或者和解。出現(xiàn)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定情形的，調(diào)解應(yīng)當(dāng)終止，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

第十一條  自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律法規(guī)、規(guī)章的行為線(xiàn)索，可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的初步證明和具體線(xiàn)索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第十二條  市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)違法行為線(xiàn)索或者收到舉報(bào)材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門(mén)規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第十三條  市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注以下行為，綜合判斷是否屬于以牟利為目的，以公益打假為名，明知無(wú)違法行為或者違法行為輕微，為索取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)或者迫使經(jīng)營(yíng)者賠償而提起的不當(dāng)舉報(bào)行為：

（一）以提起舉報(bào)、行政復(fù)議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫經(jīng)營(yíng)者支付賠償金的；

（二）未有消費(fèi)行為的舉報(bào)，舉報(bào)人明確告知將自身信息可以告知被舉報(bào)人，明顯不符合正常舉報(bào)人行為邏輯，舉報(bào)具有團(tuán)隊(duì)化特征，內(nèi)容顯著專(zhuān)業(yè)化，文書(shū)高度格式化；

（三）因舉報(bào)已處理終結(jié)的案件，舉報(bào)人不服但未進(jìn)行行政復(fù)議或行政訴訟，仍通過(guò)各種平臺(tái)重復(fù)舉報(bào)的。其他符合牟利為目的等特征的行為。

第十四條  查處違法行為應(yīng)貫徹過(guò)罰相當(dāng)原則，結(jié)合違法原因、違法情節(jié)、主觀(guān)過(guò)錯(cuò)、危害程度以及改正情況等因素。經(jīng)核查，有下列情形之一的，可以不予立案：

（一）違法行為輕微并及時(shí)改正，沒(méi)有造成危害后果；

（二）初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正；

（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒(méi)有主觀(guān)過(guò)錯(cuò)，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；

（四）依法可以不予立案的其他情形。

第十五條  經(jīng)核查，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)予以立案。違法行為輕微并及時(shí)改正，沒(méi)有造成危害后果的，不予行政處罰。初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的，可以不予行政處罰。當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒(méi)有主觀(guān)過(guò)錯(cuò)的，不予行政處罰。對(duì)符合《東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局行政執(zhí)法減免責(zé)清單》有關(guān)規(guī)定的事項(xiàng)，實(shí)施包容審慎監(jiān)管，激勵(lì)市場(chǎng)主體及時(shí)自我糾錯(cuò)，消除、減輕社會(huì)危害后果。

第十六條  市鎮(zhèn)兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要利用信息化手段，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)行為的分析研判，科學(xué)區(qū)分普通生活消費(fèi)和非生活消費(fèi)的情形；開(kāi)展數(shù)據(jù)分析研判過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私。

第十七條 嚴(yán)格適用重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，按照相關(guān)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定從嚴(yán)審核。在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)舉報(bào)人信息。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在被告知獎(jiǎng)勵(lì)決定之日起30個(gè)工作日內(nèi)，由本人憑有效身份證明領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)。委托他人代領(lǐng)的，受托人須同時(shí)持有舉報(bào)人授權(quán)委托書(shū)原件、舉報(bào)人和受托人的有效身份證明。特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)取期限，最長(zhǎng)不得超過(guò)10個(gè)工作日。舉報(bào)人無(wú)正當(dāng)理由逾期未領(lǐng)取獎(jiǎng)金的，視為主動(dòng)放棄。

第十八條 通過(guò)實(shí)施夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，被公安機(jī)關(guān)、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法行為的舉報(bào)人，不予獎(jiǎng)勵(lì)。

第十九條  建立應(yīng)對(duì)濫用投訴舉報(bào)非法牟利行為的跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，從投訴舉報(bào)、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等各方面綜合治理，強(qiáng)化信息共享，依法處置非法牟利、職業(yè)索賠行為。

（一）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要審慎判定、及時(shí)梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)件，定期抄送各有關(guān)部門(mén)，并適時(shí)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài)勢(shì)研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對(duì)策略；要進(jìn)一步完善和落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作和信息共享；注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線(xiàn)索，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安等部門(mén)處理。

（二）發(fā)改部門(mén)要協(xié)調(diào)推動(dòng)建立跨部門(mén)信用信息共享平臺(tái)，整合市場(chǎng)監(jiān)管、司法、稅務(wù)等多部門(mén)信用信息，全面、準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)和個(gè)人的信用狀況，為信用監(jiān)管提供有力支持。統(tǒng)籌優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，為合法經(jīng)營(yíng)者提供公平、透明、可預(yù)期的市場(chǎng)環(huán)境。

（三）公安部門(mén)要依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導(dǎo)、提醒商家及時(shí)搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào);接收各部門(mén)在處理職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線(xiàn)索，迅速開(kāi)展調(diào)查，形成打擊職業(yè)索賠行為的高壓態(tài)勢(shì)，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量。

（四）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)要利用大數(shù)據(jù)分析，初步甄別利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益的投訴舉報(bào)信息，分類(lèi)處理并記錄職業(yè)索賠人信息，反饋市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。

（五）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。與公安局加強(qiáng)偵查監(jiān)督與協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)公安機(jī)關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開(kāi)展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實(shí)寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事司法政策。在司法辦案當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)涉及職業(yè)打假有關(guān)法律政策問(wèn)題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問(wèn)題，并積極提出加強(qiáng)立法和完善制度機(jī)制的意見(jiàn)建議，促進(jìn)綜合治理水平的提升。

第二十條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可將市場(chǎng)主體防范非法牟利投訴舉報(bào)行為納入行政指導(dǎo)工作內(nèi)容，針對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，加強(qiáng)培訓(xùn)，積極開(kāi)展約談，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，履行進(jìn)貨查驗(yàn)等義務(wù)，注意人防、技防等措施，依法處理非生活消費(fèi)投訴舉報(bào)行為。

第二十一條  科學(xué)設(shè)置滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)規(guī)則，對(duì)確定屬以非生活消費(fèi)需要投訴行為和利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為的訴求，且執(zhí)法人員不存在不履職的情況，將其納入不屬實(shí)件管理，不對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)考核及通報(bào)。

第二十二條  本規(guī)定由東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本規(guī)定自2024年12月1日起實(shí)施，有效期至2026年12月1日。

來(lái)源| 東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)